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海爾彩電服務營銷案例

2017-09-13 16:21:53 思達萊管理咨詢 223

海爾彩電服務營銷

       2002年,中國質量檢驗協會(CAQI)檢驗并公布了年度“全國產品質量售后服務雙達標先進企業”,海爾彩電以優質的產品質量及零距離的超值服務榮膺此項殊榮。

  在尋求服務與國際接軌的過程中,海爾彩電最先提出了獨具個性的高標準服務舉措:“快樂三全服務”。服務的主要內容有:1.全天候24小時服務、24小時電話咨詢服務,365天服務等。2.售前詳盡咨詢服務、售中全部送貨上門、售后全部建檔回訪。3.保修期內所有維修費用、服務、材料全免費。這種服務措施幾乎囊括了服務方面的所有內容,它的推出對整個行業的服務都起到了規范和推動作用。

  海爾彩電的服務是一種隨用戶需求變化而變化的動態服務,從1997年至今,海爾彩電已經進行了上門調試服務、三全服務、產品生日服務、零距離服務、感動服務等九次星級大升級。每一次服務的升級都是海爾彩電為滿足用戶需求,結合行業發展新特點進行的服務升級。每一次服務升級,都得到了廣大用戶的歡迎,使用戶享受到售前、售中、售后、回訪、培訓等豐富多彩的一條龍個性化服務。

  產品生日服務

  2000年,在國內首推"三全服務"的海爾彩電又在同行業中率先推出"產品生日服務",為海爾"三全服務"增加了新內涵。為此,海爾彩電專門為產品"過生日",并首先在北京地區開展?;顒拥闹饕獌热萦袨?997年12月31日之前購買海爾彩電的北京用戶免費進行上門維護服務,贈送感謝信和紀念品,以感謝用戶對海爾彩電的信任和支持。

  海爾彩電首推的"產品生日服務",貫徹了海爾一直堅持的“絕不對市場說‘不'”、“為用戶著想”,“滿足用戶需求”,“賣一臺產品就贏得一顆心”的服務理念。在海爾人心里,新經濟就是“心”經濟,用戶的忠誠度就是企業的市場資源。誰擁有了用戶的心,誰就擁有了市場;誰擁有了市場,誰就擁有了主動權。

  心與心的交流是相互的。海爾彩電首推的"產品生日服務",使廣大用戶看到了海爾彩電時時為他們著想的精神。同時,海爾彩電也得到了用戶更多的關愛,贏得了用戶的心。據統計,2000年11月份西單、藍島、北辰、翠微等商場的海爾彩電銷量比去年同期提高80%。11月26日一天,海爾"美高美"系列彩電在北京逾1000臺的銷售量,創造了北京11月份單日單型號彩電銷售的最高記錄。美國的海爾彩電經銷商親自到海爾園里盯貨并"充電",學習海爾彩電的服務技術。

  海爾彩電的"產品生日服務",不僅使用戶消除了保修期后服務無保證的后顧之憂,同時讓用戶再一次體會了海爾親情化的真誠服務。

  零距離服務

  隨著幾年來國內消費市場的發展,消費者愈漸成熟,針對消費者的這種變化,海爾彩電不斷升級服務方式,推出了隨用戶需求變化而變化的“零距離”服務,只要用戶有需求,就主動提供與之相適應的服務。從而在時間、空間和心理上拉近用戶。從中國消費者報信息中心提供的統計數據顯示,2001年度海爾彩電的用戶服務滿意率為100%,在同行業中居領先水平。

  海爾認為,在開放的平臺下,給用戶提供高質量的產品就是給消費者提供的一種服務。所以說,服務本身就是與用戶之間的交流。把產品銷售出去之后,就應該把用戶作為一個終身的用戶,作為一種信息源,來溝通、來交流,在這種信息的反饋上得到更大的價值。

  在天津,流傳著一個“董積忠百里送嫁妝”的感人故事:一對新婚夫婦從漢沽區趕到天津買彩電,下定決心要買海爾彩電作為陪嫁,可是他們要買的這種型號恰好都賣光了。望著小夫妻依戀又失望的樣子,負責銷售的董積忠站長趕緊過來安慰,并答應送貨上門。將信將疑的用戶走了?;氐街行暮?,董積忠立即多方聯系,經過核實,靜海國合專賣店有這種彩電,但兩地相距兩百余里,運費昂貴,調運手續復雜。無奈之下,董積忠在萬家燈火中用海爾服務車把一臺嶄新的海爾彩電“影音王”送到了張蘭武家中。正在準備婚事的小夫妻幾乎不相信自己的眼睛,新郎連聲致謝說:“海爾彩電讓我們幸福生活更美滿”。

  83歲的退休醫生張毅林就曾經歷過一次“意外的驚喜”。2001年底,山東威海市電視臺機房拆遷,原來的頻道設置被打亂了,正當張毅林為此事著急時,他接到海爾彩電服務中心的電話,詢問用戶是否需要上門調試。原來,海爾彩電的服務人員從報紙上得知了電視臺拆遷的信息,怕拆遷影響用戶收看,所以特意打電話回訪。這種“意外的驚喜”源自“零距離服務”的概念。

  作為海爾彩電的老用戶,中國藝術研究院一級書法家魏寶貴先生對海爾彩電人性化、零距離的服務頗有感觸。他在寫給海爾的信中說:“我們全家人對你們(海爾彩電)這種送貨上門、保安裝、保質量、保調試,而且還經常詢問、征求意見的服務精神非常敬佩?!睘楸磉_他們全家人的心意,他還隨信寄來自己書寫的“海爾品牌精美絕倫,售后服務有口皆碑”的一幅字。

  消費者在享受現代科技帶來的便捷的同時,也越來越注重對服務的要求,開始追求更有人情味的服務。海爾彩電以其超前的經營意識體察到這一點,推出了海爾的心與用戶的心零距離的精彩構想:構建全球化網上服務,實現從B2B到B2X的產品開發理念。為了滿足海爾彩電國內外用戶對服務更快捷、更方便、更實惠的需求,海爾在國際互聯網上設立了“海爾彩電快樂網站”和電子信箱。無論海爾彩電的用戶身在世界的哪一個角落,只要在網上發一個電子郵件就能最快捷地反饋自己的服務需求。同時,顧客還能體驗互動參與式服務,即參與從產品設計、生產、銷售到售后服務全過程。這種服務不分國界,根據不同區域、不同特點的消費來進行個性化的服務,達到與用戶心與心之間的“零距離”。

  隨著我國對外開放進程的加快,市場競爭將更加激烈,更加白熱化。僅僅兌現承諾已經變得遠遠不夠,“以用戶的方式思考”這一市場理念,相應地對服務提出了更高的要求?!傲憔嚯x服務”可謂適逢其時。

  全程管家365

  大多數消費者提起售后服務,往往局限于狹義上的服務,即家電買回家后需廠方上門安裝,出了問題需廠家上門維修等,其實服務的內涵不僅于此。2003年,海爾在原先已家喻戶曉的海爾星級服務的基礎上,又推出新舉措--海爾"全程管家365"服務活動。

  專家指出,相當種類的家電(家用空調、冰箱、彩電、洗衣機、熱水器等)都要注重平時的保養,例如空調:每年1-2次需要對過濾網除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露等重點部位進行檢查,適時地進行適當的保養家電才能延長其使用壽命、節能降耗,并保障日常生活中家電的安全、正常運行,對此用戶可能還不太了解或根本不了解。

  針對于此,海爾集團公司鄭重向消費者推出海爾"全程管家365"服務新概念,把簡單的售后服務升級到廣義的親情化星級服務層次。具體內容包括:售前過程中的上門設計;銷售過程中的咨詢導購、送貨到位;售后過程中進行安裝調試、電話回訪、指導使用、征詢用戶意見并及時反饋到生產開發部門,不斷提高產品的設計。另外,根據用戶的預約為用戶提供上門維護、保養等服務。只要消費者撥通海爾服務熱線,海爾星級服務人員將全年365天24小時上門提供設計、安裝、免費清洗、維修的全程服務。同時通過在全國售后系統建立"一站到位、一票到底"的服務流程,樹立起"我代表海爾集團、我就是海爾服務"的意識,實現"一次服務,用戶全部產品受益"的服務目的。

  海爾"全程管家365"這種深入人心、飽含親情化星級服務的推出,不僅會帶動國內同行業服務水平的提升,更會在國際上較好地樹立中國家電企業的新形象。

  感動服務

  隨著等離子、液晶電視的逐漸興起,電視如何選購、如何設計安裝成了消費者的一個難題。為解決這個難題,配合液晶、等離子電視的全面上市,海爾彩電于2003年3月份推出“感動”服務,進行了又一次服務大升級。這也是海爾彩電迎接3·15到來,為消費者創造放心的購物環境推出的一項舉措。

  感動服務,就是“提供用戶意料之外的服務,用真誠創造用戶感動”。感動服務是海爾彩電繼親情服務、生日服務、零距離服務之后進行的又一次服務大升級。人性化的關懷,體貼用戶的每個細節,設身處地地為用戶解決每一個難題是感動服務的特點。

  從產品設計開始,海爾彩電就站在用戶角度思考,從用戶來信、現場反饋中尋找信息,為用戶設計他們需要的產品。在銷售過程中,對用戶進行詳細的指導,送貨上門、安裝調試,實行一站到位式服務。海爾彩電還對用戶進行定期電話回訪,定期維護保養,及時搜集用戶意見。

  王女士是海爾新服務的享受者之一,但最初面對琳瑯滿目的海爾等離子、液晶電視系列卻不知該如何選擇。得知王女士的擔憂后,海爾彩電服務人員立刻行動,跟隨王女士到她家進行“現場設計”:結合王女士家的結構、尺寸、裝修、房間的格調、家人的愛好等因素現場設計。在討論了幾套設計方案后,終于找到了最適合的方案。安裝、調試完畢后,王女士滿意極了:“因為擔心安裝不好會破壞家里裝修的環境,我一直沒有買等離子電視。海爾彩電解決了我的這個問題,海爾真是替用戶想得周到?!?/span>

  海爾彩電從進入行業以來,就以優質的產品加優質的服務理念,開創了彩電行業服務的先河,贏得了用戶的信賴。2001年——2002年度,海爾彩電被授予中國名牌產品稱號。 




標簽:   服務理念 經營意識 三全服務 超值服務

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