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聯邦快遞服務營銷策略

2017-09-13 16:17:10 思達萊管理咨詢 216

       聯邦快遞服務營銷

       總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯邦快遞公司成立于1973年,在此之前,還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達服務。經過三十多年的發展,聯邦快遞的業務現在遍及世界業務遍布世界211個國家,這些國家的國內生產總值占全球國內生產總值的90%。2001年,聯邦快遞總收入達到196億美元。

  聯邦快遞的創始者佛萊德.史密斯有一句名言,"想稱霸市場,首先要讓客戶的心跟著你走,然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭,聯邦快遞認為提高服務水平才是長久維持客戶關系的關鍵。長期以來,聯邦快遞以其可靠的服務,在客戶中贏得了良好的聲譽。世界因為它的存在,變得更小、更舒適。

  聯邦快遞可向客戶提供24~48小時內完成清關的門對門服務??焖?、準時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。該公司在世界設有43000個收件中心,聘用員工約14萬人。每個工作日,它都在全球的211個國家運送近300萬個快件。為了保證名副其實的“快遞”,該公司擁有一個龐大的機隊,總共615架貨機。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27,此外還訂購了50架Ayres LM200,它們服務于世界325個機場。

  聯邦快遞非常注重利用科技進行開發與創新。早在1978年,當聯邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬件時,他們就購買了兩部IBM大型主機電腦,其資料處理容量是當時業務需求量的幾倍。1980年,聯邦快遞又引進了數碼支援分發系統,為車隊的每部汽車配備了小型終端機,這樣,可以用數碼技術將資料傳到每輛車的終端機上,使速遞員迅速到下一個目的地取郵件。從1986年開始,聯邦快遞采用條碼技術,以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況,以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況,每個速遞員都配有條碼掃描器,這樣,他們可同時肩負起分發處理員和資料收集員的任務,提高了工作效率。而且,一旦有郵件被運送到錯誤的地方,聯邦快遞能在幾分鐘內查出貨件位置,改正運送途徑。此外,聯邦快遞首創了輪輻式包裹傳輸系統,并利用它將貨物匯集運送到位于美國、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里,貨物被快速搬卸和分揀,再被轉運到飛機上,以便在第二個工作日的早8:00之前送到。每天晚上11點到第二天凌晨3點,約有180架飛機在這里起降,相當于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀能力和文件處理能力分別為每小時16萬件和32.5萬件。

  互聯網的發展推動了貨運技術的變革。聯邦快遞及時運用這一資訊科技的最新成果,與自己已建立的全球速遞服務網絡結合,推出了一系列方便客戶的軟件和服務,為客戶打開了通往電子商務世界的大門。聯邦快遞于1998年推出電子商務業務。通過網絡,聯邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯系,從而令其業務更快更新。在現今這個技術高速發展的時代,一家公司要想更加富有創造力、具有更好的靈活應變能力,就必須嚴格控制訂貨,對所訂產品進行跟蹤,加快其運輸速度。聯邦快遞的電子商務就是要幫助客戶縮短產品投入市場的循環時間,不僅要為客戶運送貨物,還要向他們傳送信息,幫助客戶進行原材料的購買、產品的分銷并盡量減少庫存,從而降低成本。例如,一家半島體公司分別在不同的地方進行制造、測試、組裝及分銷,過去產品從制造到運抵分銷中心需要經過60-120天,而到達分銷中心以后還要等待顧客的訂貨,如果有訂單則還需要45天才能到達客戶的手中?,F在通過聯邦快遞則大大縮短了從一個地點到另一個地點的運送時間,即從制造、測試、組裝到運抵分銷中心只需不到30天的時間。由于顧客可以通過聯邦快遞公司網頁看到產品的情況,因此產品到達后無需等待訂貨,這就有效減少了庫存。而且,公司還可以通過這一系統跟蹤查詢貨物狀況和運輸情況并處理包裹,要求信使上門取件和提醒收件人接收貨物,從而保證貨物能按時到達客戶手中。目前,有近100萬人在使用這一系統。

  1999年10月,聯邦快遞在國內推出了業內首個簡體中文網頁。2002年,他們在上海研發了全新通關處理系統,大大縮減了貨物處理時間??蛻艨缮暇W隨時查詢自己的貨物情況。目前,由聯邦快遞運送的貨物,使用電子清關系統的已占80%,每個工作日都有成千上萬批貨件抵達孟菲斯、安克雷奇和巴黎,其中絕大多數的清關都是在同一天完成。

  聯邦快遞每年投資16億美元用于信息技術基礎建設,并使之成為主要競爭優勢之一。

  2003年,聯邦快遞在亞洲推出匯聚嶄新功能的“數碼筆”(AnotoPen),當中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技術,成為首家為亞洲客戶提供該項嶄新技術的航空速遞運輸公司。聯邦快遞全球服務中心的速遞人員在收取和運送包裹時,均會使用數碼筆,從而為客戶提供更方便快捷的服務。

  聯邦快遞亞太區首席信息總監Linda Brigance指出:“雖然在亞洲以至全球各地,已有很多客戶采用聯邦快遞的電子工具安排速遞服務,但仍有不少客戶選擇或須要手寫空運提單或其它文件。全新的數碼筆是一項重要的發明,讓聯邦快遞的速遞人員將手寫資料實時轉化成數碼數據,過程非常簡單,協助客戶延續沿用已久的書寫習慣。收集到的數據可實時傳送到聯邦快遞的轉運中心,毋須以人手再行復制,因此能夠精簡信息流程、大幅減少廢紙,并為員工和客戶提高服務效率?!?/span>

  除了數碼筆外,聯邦快遞同時在亞洲推出FedEx Power Pad。FedEx Power Pad為一部采用微軟系統的袋裝型計算機,能在包裹經過掃描后,實時將資料上傳至聯邦快遞的網絡。通過FedEx Power Pad的觸控屏幕上的簽署掃描功能,可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網絡內,讓聯邦快遞人員確認貨件已被簽收。FedExPowerPad可擔當個人網絡門戶的角色,能在數分鐘內,直接在聯邦快遞的內部網絡上存取資料。速遞人員毋須回到貨車上,或查閱服務手冊,就能將包裹的資料上傳,充分提升速遞人員的工作效率,以及包裹的透明度。

  2004年6月,聯邦快遞宣布即將推出全新網上全球貨運時測(GTT)系統,協助客戶查詢貨件的運送時間,以選擇最合適的貨運方式??蛻糁恍璧卿浡摪羁爝f網站即可運用GTT系統,計算出貨件來往聯邦快遞網絡內兩個或兩個以上地點所需的運送時間。

  新的GTT系統聯通互聯網,使用方便,能協助客戶確定貨件的類別,并就運送時間作出估計。GTT系統會根據所輸入的資料,并考慮所有可能導致貨件延誤的因素,計算出貨件的運送時間。

  2004年7月,聯邦快遞又全面啟動全球性服務提升計劃,推出“掌上寶”——無線掌上快件信息處理系統,用于追蹤包裹遞送狀態,以縮短取件時間。中國是聯邦快遞公司內部首個運用此項先進技術的國家。

  聯邦快遞“掌上寶”集成了安全控制、將信息上傳下載至聯邦快遞信息庫的多項功能,該信息中心實時監控每一個快件的處理過程。通過無線傳輸,“掌上寶”可保證實時掃描并上傳信息,可取代車載電臺、尋呼和手機短信?!罢粕蠈殹边€能夠加強聯邦快遞快件取送及查詢的服務。通過升級,聯邦快遞有望將目前1.5個小時的取件時間縮短為1個小時,將業界標準提升到了一個新的高度?!罢粕蠈殹钡氖褂昧盥摪羁爝f成為業內首家可以滿足客戶實時運送信息需求的公司。

  除了重視科研的投入外,聯邦快遞還非常重視客戶關系的管理,它稱之為ECRM。作為一個服務性的企業,客戶服務管理體現在客戶和聯邦快遞接觸的每時每刻。

  當客戶打電話給聯邦快遞的時候,只要報出發件人的姓名和公司的名稱,該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當客戶提出寄送某種類型的物品時,聯邦快遞會根據物品性質向客戶提醒寄達地海關的一些規定和要求,并提醒客戶準備必要的文件。在售前階段聯邦快遞就已經為客戶提供了一些必要的支持,以減少服務過程中的障礙?!?/span>

  聯邦快遞的速遞員上門收貨時,采用手提追蹤器(Super Tracker)掃描貨件上的條形碼,而這些條形碼是從FedEx Power Ship自動付運系統或FedEx Ship軟件編制,說明服務類別、送貨時間及地點。所有包裹在物流管理的周期內,至少在貨件分類點掃描六次,而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機系統??蛻艋蚩蛻舴杖藛T可利用PowerShip自動化系統及FedEx Ship軟件發出電子郵件或查看互聯網上聯邦快遞的網頁,即時得到有關貨件的行蹤資料。這項技術不僅方便公司的內部管理,而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。

  聯邦快遞還擁有良好的客戶服務信息系統:首先是一系列的自動運送軟件。為了協助顧客上網,聯邦快遞向顧客提供了自動運送軟件,有三個版本:DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網絡版的Fedinter NetShip。利用這套系統,客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認運送路線、列印條碼、建立并維護寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯邦快遞則通過這套系統了解顧客打算寄送的貨物,預先得到的信息有助于運送流程的整合、貨艙機位、航班的調派等。其次是客戶服務線上作業系統(Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS)。這個系統可追溯到60年代,當時航空業所用的電腦定位系統倍受矚目,聯邦快遞受到啟發,從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家,成立了自動化研發小組,建起了COSMOS,在1980年,系統增加了主動跟蹤、狀態信息顯示等重要功能。1997年又推出了網絡業務系統VirtualOrder。

  聯邦快遞通過這些信息系統的運作,建立起全球的電子化服務網絡,目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和Fed ExinterNetShip進行,主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。




標簽:   聯邦快遞 服務營銷策略 內部管理

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