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處于服務營銷競爭優勢時要注意的問題(二)

2017-12-11 16:59:44 思達萊管理咨詢 114

想要獲得服務營銷競爭優勢,對于有的企業來說可能不是什么太難的事情,但是想要一直保持服務營銷競爭優勢,這絕對不是一件容易的事情,因此,出在服務營銷競爭優勢的時候,一定要注意下面這些問題。

3、服務的有形化

服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素,把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化,讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。

服務有形化包括三個方面的內容:

通過能顯示服務的某種證據,如各種票券、牌卡等代表消費者可能得到的服務利益,區分服務質量,變無形服務為有形服務,增強消費者對服務的感知能力。

服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術,如自動對講、自動洗車、自動售貨、自動取款等技術來實現服務自動化和規范化,保證服務行業的前后一致和服務質量的始終如一;

服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛,它雖不構成服務產品的核心內容,但它能給企業帶來"先入為主"的效應,是服務產品存在的不可缺少的條件。

4、服務的標準化

由于服務產品不僅僅是靠服務人員,還往往要借助一定的技術設施和技術條件,因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件,企業應盡可能地把這部分技術性的常規工作標準化,以有效地促進企業服務質量的提高,具體做法可以從下面五個方面考慮:

從方便消費者出發,改進設計質量,使服務程序合理化。

規范服務提供者的言行舉止,營造賓至如歸的服務環境和氣氛,使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。

制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度,以誘導、規范消費者接受服務的行為,使之與企業服務生產的規范相吻合。

改善服務設施,美化服務環境,使消費者在等待期間過得充實舒服,如設置座椅,放置書報雜志,張貼有關材料等,為消費者等待和接受服務提供良好條件。

利用價格幫干,明碼標價,標明不同質量和檔次的服務水平,滿足各個層次的消費者的需求。并且,在各個時期的各個狀態下,通過價格浮動來調節消費者需求,穩定服務營銷的質量。



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