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客戶關系管理之客戶需求與服務

2018-01-02 17:21:42 思達萊管理咨詢 106

本期先為大家介紹的是客戶關系管理中的客戶需求與服務,在和大家介紹之前,先為大家介紹兩個小故事,一起來看看吧。

《我在一個小區居住的故事》

我在深圳住過的一個新小區,剛住的時候,小區的人不多,車輛很有秩序。但是隨著人不斷增加,小區道路變得很擁擠。實際上小區有地下車庫,但是都不想將車停下去。

就此,我交錢時,就問財務關于車輛安置的問題,財務說車輛的事情,需要保安處理,他們關不了。于是我去找保安,保安說需要隊長溝通。

我又去找保安隊長,保安隊長說需要小區管理處的主人給他們發布任務他們才能做,就這樣你推我,我推他,最終這個事情就沒了結果。

當客戶有問題時,到底該向誰提出需求呢?企業又該怎么樣接收管理客戶的需求?又由數來回復客戶需求才能讓客戶滿意?

從上面的故事看,這是很典型的以領導為中心、以管理為中心的一種管理方法。因此,客戶感受是很差的,是非常不滿意的,當然談不上以客戶為中心。

《老太太買棗子的故事》

一位老太太去賣水果的地方,從一家走到另外一家,最后沒買到自己想買的。原來老太太說要買棗子,但是銷售人員說自己的棗子是山東、北京或者是河北的,說自己的棗子很好,又香又脆又甜,但是老太太搖頭,都沒買。

此時,一位小伙子問:“阿姨,你到底需要什么樣的棗子?”此時老太太說,因為他的兒媳婦懷孕了,不是要甜棗,而是要酸棗。

然后這位小伙子明白了,跟她說自己有一種酸棗,可以先嘗嘗,但是還有一個更好地產品,營養好,略微帶有酸味,那就是獼猴桃,有澳洲和新西蘭的。

然后老太太很高效,就買了棗子和獼猴桃回去,第二天,老太太又來這里買獼猴桃,因為她兒媳婦對她說,獼猴桃比棗子更好吃。

這個就是很成功的案例,就是當客戶買東西時,我們應該先了解客戶真實需求。工作當中,和客戶溝通的時候,客戶買東西,都是帶著需求的,都是需要產生客戶價值的。

但是銷售在向客戶賣東西時,通常都會忘了問客戶真實需求,也不問客戶買這個產品的做什么,一味地對客戶說自己產品的優點,但是卻沒什么用。

從上面這兩個故事來看,企業和銷售人員對以客戶為中心的理解,一個是領導,一個就是以自己為中心。


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