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做好客戶關系管理要先理解客戶、關系、管理

2018-01-31 17:00:39 思達萊管理咨詢 180

客戶關系管理

我們管理的“客戶”是誰?我們與客戶的“關系”要怎么處理?應該怎樣“管理”客戶關系?

1、客戶分析

第一步:搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎,這就好比做營銷策劃之前先要市場調研,先調研再決策。

客戶資料主要包括三大內容:客戶特征、基礎資料、業務狀況?;A資料是客戶職業、家庭背景、年收入、性格偏好度、受教育程度、資金狀況、人脈關系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經營管理水平;業務狀況指客戶現有的成本預算和控制、資金實力、成本收回情況、銷售現狀等;

第二步:按照對客戶的了解以及客戶潛力、客戶銷量等評定因素,這里將客戶分為ABC三類,給予不同程度的政策支持與運營支持,集中資源扶持客戶由小做大,由大做強,保證客戶持續發展,以確保公司的持續發展,最終實現公司戰略目標。

2、客戶關系管理的幾大創新

客戶關系管理工作不是一成不變的,而是要靈活管理、動態管理,對特殊客戶要派專人負責。下面的三個客戶關系管理的創新切入點希望能夠給讀者一絲啟發:服務當先、增值為本、關系至上。

公司的最終目標,是要大規模地建立個性化客戶關系。

盡管大規模與個性化聽起來是一對相悖的概念,但在多渠道和大數據分析的幫助下,企業能有能力與消費者建立前所未有的互動和親密度,讓每一個客戶都感覺到,他們是獨一無二的。



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