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提升客戶服務質量之——重視客戶

2018-02-05 16:54:23 思達萊管理咨詢 127

這個是客戶服務中經常出現的話題,但是對于提升客戶服務質量也是必須要重視的問題。本期就來和大家聊聊關于提升客戶服務質量中的重視客戶這個環境,一起來看看吧。

3M公司曾經提出,做沒有服務的公司。其本意是生產100%讓客戶滿意的產品,意愿是美好的,但相信實施起來有一定的難度。重視客戶投訴的好處首先在于客戶免費指出企業存在的問題和幫助企業完善管理。很多企業會把顧客正常的投訴當成顧客在無事找事,最好一個顧客都不投訴,敦不知道顧客的投訴其實就是在幫助企業進步!有些企業寧愿花上巨額資金請所謂的第三方調查公司找客戶訪談、調研,以期了解企業在管理體系上存在什么問題,但一聽到客戶投訴馬上豎起防火墻不愿意認真坐下來分析一下客戶投訴前因后果。

其次,如果客戶投訴得到及時有效的解決,會增加客戶的忠誠度。根據客戶服務“滿意—不滿意模型”我們可知,客戶不投訴并不代表客戶是滿意的,可能客戶處在“不在乎”區域??蛻糁詴ネ对V,很重點的一點是希望問題得到解決,而客戶所投訴的問題得到解決,經后其往往就是忠誠度很高的客戶。

從客戶投訴信息中挖掘"商機",不斷創新產品和提升服務,對企業來說可謂"事半功倍"。IBM公司40%的技術發明與創造,都是來自客戶的意見和建議,可以說,客戶投訴是一種不可多得的"資源"。強生的創口貼、3M公司的post-it都是起源于客戶對產品的不滿意而引發企業對產品的改進和創新。

最有意思的是海爾研發的洗馬鈴薯的洗衣機。膠東某農民買了海爾洗衣機后下水管道經常被堵塞,維修人員修理過后幾次,就問這位農民,你們家洗衣機除了洗衣服后還洗些什么呀?這位農民說,我們還洗土豆。維修人員一聽還真覺得有意思就把這個問題反應給了研發部門。研發部門針對這類客戶專門研發生產了可以洗紅薯、馬鈴薯的洗衣機。洗衣機的銷售量如何不知而知,但起碼這事的發生為海爾帶來了不少好的口碑!

重視客戶的意見,也是提升客戶服務質量,提升產品研發能力的一個好方法,對于缺乏創新的企業,不妨一試,本期關于提升客戶質量中的重視客戶就先為大家介紹到這里,下一期為大家介紹處理客戶投訴的幾個原則。



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