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客戶服務中處理投訴的幾個原則

2018-02-05 16:56:42 思達萊管理咨詢 125

相信很多企業,在做客戶服務質量調研的時候,肯定會設立相應的滿意度模型,當遇到客戶服務沒有讓客戶滿意的時候,可能就會收到客戶的投訴,這就涉及到處理客戶投訴問題了,本期思達萊小編為大家介紹的就是處理客戶投訴有幾大原則:

1.學會傾聽  

客戶服務人員首先應該學會傾聽,收集數據,作好記錄(強調)。傾聽的時候,多用提問的技巧,比如,發生什么事?你是如何發現的?這事為什么會發生?這樣能夠幫你了解出真相。只有認真聽取顧客的抱怨,才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的,情緒都不穩定,一旦發生爭論,只會更加火上加油,適得其反。所以不妨也必須耐心地傾聽客戶的抱怨,避免與其發生爭辯。

2.先處理情緒,后處理事件

美國有一家汽車修理廠,他們有一條服務宗旨很有意思,叫做“先修理人,后修理車”。一個人愛車壞了,他的情緒肯定會受影響,應該先關注客戶的心情,然后再關注汽車的維修,“先修理人,后修理車”講的就是這個道理。

當人處理某種情緒的時候,是很難想到解決問題的辦法。尤其是當客戶因為購買我們的產品而引出諸多不便時。

3.迅速采取行動

現代企業對服務越來越重視,對客戶服務人員的培訓也非常到位。一有客戶投訴先說“不好意思”肯定沒錯,可是客戶投訴的整個過程就聽到工作人員不停的在說“不好意思、對不起”之類的話而沒有任何改進的措施,客戶也絕不會滿意。要明白客戶投訴不是來聽你說對不起的,而是希望得到及時有效的解決問題!客戶投訴的處理必須付諸行動,不能單純地同情和理解,要迅速地給出解決的方案。

4.換位思考

在處理投訴時最重的是站在客戶的角度去想問題,誠心誠意地去表示理解和同情,勇于承擔責任。

客戶投訴產生的主要原因有:店員及其他工作人員的服務質量問題、客戶服務人員工作的失誤、商品質量問題、客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身的衡量尺度不同以及客戶由于自身素質修養或個性原因。還有的是對企業提出的要求過高而企業無法滿足,當客戶買產品的時候,假如這些愿望無法得到滿足,那么就可能會心理失衡,由此產生的抱怨和想"討個說法"的行為。

以上就是客戶服務人員處理客戶投訴的四個原則,后面是關于為什么會出現客戶投訴的原因分析。相信大家看過之后,對客戶服務處理有了一定的了解。



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