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提升客戶服務質量之——提升員工滿意度

2018-02-05 17:10:23 思達萊管理咨詢 126

員工的滿意度與客戶服務質量之間有什么關系呢?

按照“服務利潤鏈”可以知道:企業贏利主要是由客戶忠誠度決定的;而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的;客戶滿意度是由企業服務的價值大小決定的;企業服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創造;而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。

因此,客戶滿意度與員工滿意度是成正比,要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度,前者是“標”,后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”,客戶滿意度這個“標”也就無從談起。

想讓客戶滿意,先讓你的員工滿意!哈佛大學的一項調查研究表明:員工滿意度每提高3個百分點,顧客滿意度就提高5個百分點,而利潤可增加25%-85%。

《我為伊狂》講述了美國西南航空公司的某位票務代理遇到了一位誤了班機的乘客,該乘客要乘坐這次航班參加一次非常重要的商務會議。于是這位票務代理專門調撥了一架輕型飛機,將顧客送往目的地。當然不是所有的客戶,這位票務代理都會這樣做。之所以會這樣做,是因為他查到這位客戶在七年里,每年都乘坐飛機300多次,每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。像美國西南航空公司的所有員工一樣,這位票務代理在工作一年后就擁有了公司的股份,所以他將航空公司視為自己的公司。

這個故事中,很好的印證了服務利潤率的道理。我們可以清楚地看出,客戶的忠誠是由企業員工來維護的,而忠誠的客戶給企業帶來的利潤是巨大的。

同樣:一肚子苦水、整天怨聲載道的員工,怎么能為用戶提供優質、滿意的服務?特別是當員工長期處于一種不滿意的情緒之中時,結果就必然會反映到客戶身上,最終結果是員工離開企業,同時也給企業造成了一些無法挽回的損失。



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