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優秀的客戶服務人員應具備的技能(下)

2018-02-06 16:11:17 思達萊管理咨詢 144

上期為大家介紹了優秀客戶服務人員需要具備的商品知識維度技能,大家看過之后,應該會對優秀客戶服務人員能力有了一定的界定,本期接著上一期繼續來為大家介紹優秀客戶服務人員應該具備的最后兩個技能。

2、價格維度

有的客戶很大方,看見你說不砍價就不跟你討價還價:對待這樣的客戶要表達你的感謝,并且主動告訴他我們的優惠措施,我們會贈送什么樣的小禮物,這樣,讓客戶感覺物超所值。

有的客戶會試探性的問問能不能還價:對待這樣的客戶既要堅定的告訴他不能還價,同時也要態度和緩的告訴他我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的客戶就是要討價還價,不講價就不高興:對于這樣的客戶,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節的拒絕他的要求,不要被他各種威脅和祈求所動搖。同時,適當建議他再看看其他便宜的商品。

3、商品要求維度

信賴的客戶:買過類似的商品,對商品質量有清楚的認識:他們是老客戶,來重新購買一定是信賴的,因此沒多大障礙。

懷疑的客戶:有的客戶將信將疑,問:圖片和商品是一樣的嗎?對于這樣的客戶要耐心給他們解釋之余,肯定我們是實物拍攝的同時,要提醒他難免會有色差等,讓他有一定的思想準備,不要把商品想象的太過完美。

客戶非常挑剔:這類客戶,一般在溝通的時候就可以感覺到,他會反復問:有沒有瑕疵?有沒有色差?有問題怎么辦?怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的客戶,除了要實事求是介紹商品,還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給他,告訴他沒有東西是十全十美的。如果客戶還堅持要完美的商品,就應該委婉的建議他可以選擇實體店去體驗再談論購買。



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