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服務營銷,讓你抓牢客戶的心

2017-09-11 16:26:50 思達萊管理咨詢 195

服務營銷

“超越客戶期望、超出行業標準”,這是企業應有的服務目標。當企業將服務包裝成一種產品進行銷售時,就需要注意銷售人員的心態。這就好似星級賓館,是否能夠提供周到細致的服務以及賓館工作人員的熱情程度直接決定服務質量。這個過程中,做了不代表做好,做好不代表用心,用心做了肯定是帶著激情做的,雖不一定讓對方滿意,但是至少讓對方體驗到了服務的忠誠。

對銷售人員而言,與客戶接觸的每一個階段就如同談戀愛一樣,用心去真正感動,戀人才能成為親人,用戶才能成為永久的朋友。

先讓我們來看幾條案例:

案例一:

男生對女生說:我是最棒的,跟我好我保證讓你一生幸福,這是推銷。

案例二:

男生對女生說:我爹有三處房子,跟我好以后這些都是你的,這是促銷。

案例三:

男生不表白,以實際行動對女生好,甚至連她的家人也服務周到,這是營銷。

想得到“她”的人,先得到“她”的心。如果說賣點的尋找、價值的塑造都停留在產品本身,只有服務營銷才是真正從客戶出發,做好服務營銷的目的是找準客戶需求,投其所好,贏得客戶信賴,建立服務營銷的客戶價值鏈。當客戶認同產品需求時,還怕“她”不會成交嗎?服務到位,客戶滿意度高,自然會買單,這就是服務營銷。

服務營銷,顧名思義就是銷售我們的服務。那么,怎樣才能是擁有過硬的服務技能呢?

一、“醞釀期”:為產品選型提供周到專業的服務

提前做好用戶溝通,不是簡單的推銷產品,而是在和用戶溝通過程中,了解到用戶需求,給用戶提供解決方案。服務質量沒有唯一、可衡量的標準,只有相對的標準和憑用戶的感受體會。因此好的服務是讓用戶滿意、用戶感到舒服為標準。

二、“共存期”:積極進行產品的跟蹤服務并長期提供技術支持

每個用戶的產品出現問題,一定非常著急,所以作為服務人員乃至服務管理人員來講,不要太在乎用戶的態度,而要在乎用戶的問題,只有你真正的站在用戶的角度來想問題,才能做到充分的理解客戶。做服務行業的,我們看到過很多似乎不正常的投訴或者用戶情緒,可是如果真的和用戶溝通后,才發現,我們做服務的真的不是僅服務于用戶這個產品,而是他這個人。

三、“共生期”:比用戶還提前做到“未雨綢繆”

在用戶長期使用產品的同時,要提前為用戶想到產品使用中隨時可能出現的問題,因為“患難”時的貼心服務才能使用戶對品牌有更為深刻的認同感,也才能建立永久的合作。因此,加強對產品知識的學習將有助于服務人員更加了解產品,對于產品出現的問題,分析更直接、迅速。能夠快速、準確地進行產品的售后維護。

服務營銷,有兩個關鍵節點,一個是要有過硬的服務技能,第二個就是快速的建立起與用戶的信任,從而滿足用戶需求,實現銷售。做好了服務營銷,企業與消費者之間也就建立了一種“強信任”的關系,這種強信任往往是因為企業提供的產品或者服務的獨特體驗而產生的。

我們說,只有把服務做好了,營銷是自然而然的結果。相信大部分服務人員在服務技能方面是沒有問題的,但是如何能通過良好的服務激發用戶的購買和推薦呢?

一、把自己賣給客戶

服務營銷的根還是服務,營銷只是作為服務的附加。過度的推銷產品,不僅會讓用戶覺得反感,甚至會對主動上門的服務動機產生質疑。那么,我們應該怎么做才能既讓用戶知道可以從我們這邊買到物美價廉的產品,同時又不會覺得我們的目的性太強呢?那就是不是把產品賣給客戶,而是把自己賣給客戶。

把自己賣給用戶比賣產品本身盈利更大。銷售人員往往會走入一個誤區,上門撇下需要做的服務,向用戶介紹他營銷的產品,用戶反感不說,甚至還會招致投訴。那么不推銷產品我們怎么才能賣出產品呢?就是我說的那句話“把自己賣給用戶”,當然這里說的賣指的是讓用戶了解你,信任你。對于服務人員而言,就是要把服務做好,尤其是后期維護,當你快速解決用戶問題的時候,其實這種信任關系就很快建立起來了。這時再去介紹自己,而不是介紹產品,更容易讓用戶接受我們。

總結來看,做好服務營銷,無非三度:

速度:及時響應用戶的需求,快速解決和滿足,是做好服務的最基本的素養!

態度:真誠的服務態度,站在用戶角度想問題,是做好服務的最基本的素質!

黏度:通過良好的體驗,讓用戶不斷的進行口碑傳播和重復購買,才是服務終極任務!

回歸服務本質,就是要發現用戶需求,并能快速滿足,并且實現用戶增值!作為銷售人員,我們每天有很多次與用戶交互的機會,如果我們的服務做到三度,是基于用戶本身的服務,而不再是基于自身的能力或者產品的問題的話,我想我們的銷售兵都能很快創造企業口碑,尤其在這個互聯網講究服務體驗的時代,做好服務就是提升企業的競爭力!

 



標簽:   服務質量 服務營銷 用戶需求

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